党团工会-旧

     前 言

     上个世纪90年代以来，港台社会工作界开始强调华人社会工作的特色和社会工作本土化问题。近年来，内地也开展了这种讨论。专家认为，当前我国的社会工作研究存在诸多亟待解决的问题之一是对我国本土社会工作的做法和经验缺乏认真总结，使之条理化、理论化(王思斌2001)。

     笔者认同这种观点，并强调，中国城市社区服务是本土社会工作重要起源之一，在社区服务中发展的本土社会工作经验值得总结。上世纪80年代中后期以来，社区服务研究成果已经不少，但是，从社会工作的角度研究社区服务的还不多，使用案例研究方法的研究更少。笔者认为，要对上述问题做出回答需要从案例开始，因为，我们无法直接从大样本量的调查进入深层共性的层面，只有通过小样本量的个案（特别是一个一个个案的不断积累）才能深入到共性的深层（陈向明，2000）。

     为了便于分析，一般学者把社区服务分成三个阶段，第一阶段开始于民政部1986年的社区服务会议（参见杨团，2002）。根据本案例，社区服务不是从1986年之后开始的，而是之前。接下来，本文就以上下两个部分分别对该案例的四个发展阶段进行分析。

     案例介绍与分析

     1．社区服务的开端。时间：80年代初，地点：卢湾区打浦桥敬老服务中心

     1-1．案例介绍：

     当过10年知识青年，1978回到上海分到卢湾区打浦桥办事处办事组工作的徐大威 在对老年人家庭的走访过程中得知，许多居住条件极差，生活不能自理的贫困老年人严重缺少日常生活照顾。在办事处没有任何资金的情况下，S开始了行动。下面是他的回忆：

     “老年人的问题是我走访老年人得知的。我一家一家走访老人，听他们说。

     “有个老太80多岁了，正在发高烧，生病。我看她吃什么。发现她的食物是半生不熟的浆糊：生面粉加一点菜叶加热水冲泡……有一对老夫妻，没有孩子。老头中风瘫痪，手脚不能动，依靠比他小两岁的老伴照顾。他们住在楼道下,终年黑暗,在黑暗中生活,点着一盏小灯，灯光昏暗,生活上困难很多。老人拉着我的手，说他有两个心愿，一个是想看天，一个是想洗澡。他已经三年没有洗澡了。有的老人一整天只吃一个面包，这种人还不少。

     这些事使我的感触很深。我的心情不能平静。我开始研究！怨是没有用的。骂也没有用。我的想法只有一个：脚踏实地，实事求是帮他们解决困难。当时办事处很穷。我的工资只有36元。办公经费很少。办事处没有财力办事。这是国情，政府的高投入是不可能的。我认准了自力更生走中国特色的福利道路。认准了因地制宜。当时考虑了两件事。一是办福利工厂，二是办敬老院。然后再以点带面，逐步推开。

     办敬老院时，福利工厂刚启动，钱不多。我面临的是一分钱也没有，一平方米的地方也没有的的局面。有人认为，孤老往市福利院送就行了。我认为，没有钱也要办！

     在肇家浜路我找到两间倒塌了的房子……5.1劳动节那天，我邀请一些志同道合的人一起去垃圾码头捡废砖头，自己动手修房子。房子修好了，我们得到民政局的5000元开办补贴。 1985年7月1号正式开张。这是卢湾区第一个养老院。总共10张床位。

     开张的这一天，老人胸前都带着花，我们用轮椅车把老人接到敬老院，敲锣打鼓迎接老人。为什么要造这个声势？因为当时的观念认为“孤老不愿意进敬老院。”当时进养老院就象要把老人往死里送一样。老人怕得不得了，宁愿死在家里。可是我们办的敬老院供不应求。老人信任我们。

     老人不愿意进敬老院有三个原因。一是老人不愿意离开本乡本土；二是社会传统认为进敬老院不光彩；三是敬老院客观上服务不到位。针对这三个问题，我们把敬老院办在老人家门口，老人来去自由，不迁户口；我们造声势，敲锣打鼓欢迎老人住进敬老院，为的是改变传统观念，住进敬老院是光荣的；同时，我们加强服务，使老人在敬老院有温馨到家的感觉。

     养老院的确温馨到家。有个老太叫付妈。身世很像祥林嫂。嫁过两次人，做了一辈子保姆。人老了。可是不愿意进敬老院。只是每天来看看。付妈突然有好些日子不来了。原来，她的一个外地的侄子把她骗到外地，把她值钱的东西搞走后，就不管她了。我们见到付妈时，她已经只有一口气了，全身都是大便。我们把她接到敬老院，为她洗澡，安排她住下。尽管付妈全身瘫痪，在敬老院又活了两年多。

     最后付妈已经不行了。工作人员和老人看到这个情况，心里都有想法，希望把付妈移到别的地方去，不要死在敬老院。因为敬老院太小。大家害怕。知道这个情况，我赶到敬老院召集大家开了一个会。我说，大家有想法，希望把付妈移个地方是可以理解的。但是，付妈的这条路是每一个人都要走的，我想听听大家的意见。是在付妈人生最后一刻给她一点温馨呢，还是把她移走。我的话是老人改变了对付妈的态度。老人都说还是留住付妈好。真是没有想到！老人们对付妈的态度改变了，都来关心她。有的为她缝制寿衣，有的主动问候付妈。一周后，付妈去世。时间是晚上12点。这个晚上，敬老院的老人和工作人员都一夜没睡，为付妈洗澡、穿衣。

     早晨我来敬老院，没有一点死人的感觉。我们为付妈开了一个追悼会。邻居们都赶来了。按照付妈的遗嘱我们把她的骨灰送到她的老家绍兴。这件事对居民震动很大。大家都没有想到敬老院对待一个孤老这么好。连子女也办不到。为此，许多老人申请要进敬老院。

     为了举一反三，我召集民政科的同事开了一个会，主题是：从付妈这件事，我们想到了什么？在为老人服务中还有那些工作不到位的？以前，孤老去世后，民政科的工作就是开一张免费火葬单，然后送火葬场就解决了。孤老也是人！为什么别人去世都开追悼会，孤老去世不开？从付妈开始我立了一个规矩。打浦桥的孤老死了，民政科要为她/他举行追悼会。

     敬老院就在马路边，靠近汽车站的地方。我仔细观察，发现每天都有很多老人自发地来敬老院看电视，看报纸。院外老人来敬老院受到热烈的欢迎。在这家只有十个床位的小小敬老院里，我们开发了很多项目。当时电话还很少，为了院外老人及时得到敬老院服务，我们在一些老人家里安装了一些土电话，加强服务联系。敬老院办起了日托服务。上门服务的项目很多，有洗衣、洗澡、送饭等等。有些老人需要的照顾比较多，床位不够，不能住进敬老院，我们就在老人家里办了家庭敬老院。

     我们完全根据老人的需求设计服务项目和服务的方式。比如解决老人洗澡的问题。就有很多方法。有的是服务员带着一个腰型的塑料浴盆上门为老人洗澡。有的就接到敬老院老洗澡。老人洗澡有困难的，都可以向我们申请。

     第一个接到敬老院老洗澡的老人是张常宽。我骑三轮车过去，抱他上车，把他送到敬老院……开始是我们自己做，到后来我们就发动社会来做……老人有经济能力接受服务要付钱，没有经济能力的减免。养老院没有亏损。

     当时，打浦桥街道有8000多老人。这个小小的一个机构，服务覆盖的老年人口却有600多人，将近达到全体老年人口10%。其中，长期服务的有100多人，不定期或单项服务的有500多人。当时的专职服务人员：敬老院5人，民政科4人，福利公司管理人员10人左右。这是我可以直接调动服务的。间接服务人员有400多人，主要是学校学生和武警部队的战士。

     我们把肇家浜敬老院称为卢湾区打浦桥街道敬老服务中心。”

     1-2．80年代初上海市及案例社区背景

     20世纪80年代初，在没有丝毫准备的情况下，上海就已经进入了老龄社会。当时的打浦桥街道是上海市典型的“下只角”。据解放初统计，居于棚户区的居民占地区人口49.1%。50年代以来，棚户区逐步得到改造。但是1993年以前，居民的居住条件并没有实质性改变（打浦桥街道办事处 1995，胡瑞荣1998）。除此之外，1982年打浦桥街道所属的卢湾区65岁以上老年人人口已经占总人口的9.83%。1990年卢湾区65岁以上人口已经达到13.19%（胡瑞荣，1998）。老年人照顾问题十分严重。当时国有企业刚开始经济体制改革；主管救济的政府职能部门民政局根本无力对的老年人服务需求做出恰当反映；其他社会组织几乎不存在。面对突如其来的老年人社会服务需求，街道办事处和居委会不得不首先做出应急反映。

     1-3．案例分析：

     一）大量老年人缺少照顾是打浦桥社区服务发展的重要的起因。

     西方学者认为，社会工作的形成依赖三个条件。一是工作对象；二是工作者；三是工作机构（Malcolm Payne，1997）。在三个条件中，工作对象是首要条件。上面的案例让我们看到，当时打浦桥街道存在着大量、急需社会服务的贫困、衰弱老人。这是开始打浦桥老年人社区服务的直接因素。

     二）开创了专门为老年人服务社区服务机构

     出现了专门的社会服务机构，是当地社会工作开端的重要标志。服务机构的诞生使得社区服务第一次有了专门阵地。这为社区服务的扩展创造了组织和空间的可能性；更为关键的是，与传统的老残收容机构不一样的是，打浦桥敬老服务中心已经开始出现并形成了现代社会工作机构最基本的品质。比如，用中国人可以接受的方式，倡导新型的平等的人际关系和工作价值。尊重关心每一位老年人。

     首先关心难的老年人受到照顾的权利，而不论他们的经济支付、社会身份如何。同时，还使用新的政策肯定了这种价值观;

     第二，为有需要的老人提供了大量的不同类型的社会福利服务，提升了当时当地的老年，特别是缺少家庭照顾的衰弱老年人的生活质量；

     第三，尝试/开创了适合当地经济社会发展特点的社区服务方法。比如，社区互助，综合交叉的服务是路等；值得注意的是，尽管没有冠名，西方专业社会工作实践中积累个案、小组和社区工作方法也在本案例中同时出现，其效能，已经在综合交叉的使用过程中得到证实。

     三）出现了一批具有高度志愿精神的社会福利改革者和创新者。

     社会工作是社会工作实践者开创的。没有以服务对象导向的社会工作者，就不存在社会工作。就像西方社会工作起源于志愿者的人道救援一样（参见Tuula Heinonen and Len Spearman, 2001），中国现代社区社会工作实质上也是志愿者开创的。在志愿精神感召下，他们在极端困难的条件下中创办了第一批老年人社区服务机构，在没有任何经验借鉴的情况下，他们勇敢地探索着最适合的服务模式。

     英国学者贝珂(Ron Baker)认为社会工作者担任的13种角色（见马凤芝，1998，第183页）。颜文雄认为，老年社会工作者需要具备的价值观和基本技巧是：协助老年人提升生活意义；相信老年人能够改变；接纳老年人；切忌不要批评或谴责老年工作对象；要有耐心，给与老年工作对象积极支持；要向信任的工作关系迈进；着重有效沟通；要真诚称赞老年工作对象的改进（颜文雄，1994）；

     参见上述观点，我们发现，徐大威承担的社会工作者的角色很多，他的所作、所为展现了一名优秀的通才型社会工作者的品质。

     1） 拥有现代社会工作价值观：平等待人，助人为乐，具有强烈的爱心、接纳心、正义感、责任感和使命感；

     2） 熟练的工作技巧：善于与工作对象沟通，相信老年人能够改变，并善于建立和谐的人际关系。比如付妈的故事。

     3） 多方面综合的才能：既是士兵又是指挥员；既注重实践和服务，又善于学习和理性思考；既有敏锐的社会观察能力，又有坚强的行动能力以及与环境沟通、解决棘手困难的能力；既有出色的社会动员和社会组织能力，又有务实的服务战略决策能力：既有坚定的服务原则，又有清晰的工作思路和逻辑。

     1-4．进一步分析和思考：

     基层创新的经验以及社区概念的再次从国外引进，促进和支持了民政部的思想解放。1987年民政部在武汉召开社区服务座谈会，第一次正式倡导社区服务。当时的民政部部长对社区服务的定义是：在政府的倡导下，依靠居民群众自身的力量解决社会问题（崔乃夫，1987）。1988年民政部召开第九次全国民政工作会议，会议确定“今后五年要大力发展城市社区服务工作”的目标。1988年全国的街道（镇）福利院、老年公寓、托老所约有4100所（杨益萍，1996）。

     当时的社区服务发展很快，但是，发展很不平衡的问题也显露出来。比如说，绝大多数街道敬老院的服务对象还是少数“孤老”，服务能力、服务水平、服务策略、服务项目和服务人口都十分有限。

     同是街道办事处办的敬老院，为什么打浦桥街道敬老院与众不同？一个重要的原因是院长不一样。客观地说，当时街道办事处并不具备提供“正规”社会服务的人财物，上级政府主管部门支持也只是杯水车薪。但是社会需求大量存在，这是严酷的现实。街道民政干部身处基层，多少不一地接触和看到了社会矛盾，也积极参与了当地老年人服务项目的创新和实践，按照“依靠居民群众自身的力量解决社会问题”的思路，不少人做出了很好的成绩。但是，由于基层干部的身份是“国家干部”。这种身份很可能使他们局限在行政管理层面和 “完成上级布置的任务”层面，而不是直接提供服务。正如有些学者所说，社会工作者的基本角色很容易与官僚机构的基本组织运转发生冲突。（佩恩2000，梁祖彬2000）与别的民政科长不一样，徐大威却亲自构思、全面策划、全程、全身心参与肇家浜敬老院的创建、管理、服务、拓展服务的全过程，在此过程中，他已经突破了角色局限，成为事实上的中国本土社会工作的开创者。

     2．社区模式的建构。时间：80年代末-90年代初，机构：卢湾区打浦桥街道社区服务中心

     2-1．案例介绍与分析

     打浦桥敬老服务中心最终在城市改造项目中被拆除了。幸运的是，其精神却在1989年建成的街道社区服务中心中延续。

     九十年代初期上海的经济发展刚刚开始起步，打浦桥街道办事处经济状况十分拮据。但是社区服务却真正开展起来了，并且把原有的服务对象由老年人扩展到全体居民。首先的策略仍然是建立服务机构。这一次比第一次条件好一些，但是，困难的程度仍然很大。“在旧房改建中我们觅到新村边上的一小块空地，利用这块空地建造了100多平方米的老年人活动室。而后，又在老年人活动室的基础上经过精心构思，自行设计，借天借地，挖地三尺，将活动室分割成二层，面积扩大到300多平方米，建成多功能社区服务中心。”（打浦桥街道办事处，1995）。就在这样一个想尽办法才扩展的空间里，在徐大威的带领下，在短短的2-3年时间内，打浦桥社区服务中心创造了五个上海市第一：

     第一个社区服务中心。社区服务中心的建立和服务人口向全社区有需要的人口的扩展是打浦侨社区服务的重要进展。这说明，当时居民服务需求的上升和打浦桥社区服务决策机构对居民需求的确认，以及通过综合型、多功能的社区服务机构建设满足需求的决策思路的确立。

     第一个社区服务协调会和第一个志愿服务者协会的成立，表明当时街道社区服务机构已经意识到组织化、制度化的措施对于聚集社区内的组织性资源和社区成员参与社区服务的资源的重要性；

     第一条24小时电话服务的策划则成为全街道社区服务供求信息接受、传递和服务提供的有效工具。和它联网并支持它的服务的是各居委会分中心服务电话以及服务项目。

     第一个10大服务系列包括老年人、残疾人、拥军优属、便民利民、社区文化教育、社会安定团结、各界人士、妇女儿童、精神病人看护和康复、医疗卫生服务等。

     老年人服务系列仍然是社区服务的重点。在1994年印刷的《打浦桥社区服务中心服务介绍》（以下简称《简介》）中，我们发现该社区服务中心的服务如下特点：

     --宗旨明确：“想群众所想，急群众所急，全心全意为居民群众服务。

     --服务项目多，考虑了各类老年人的需求。比如，有老年日间护理中心、老年修养村、老年社交活动中心、生活关心组、文化娱乐组、职业介绍组、老年人经济发展组等20多个项目。

     --服务有弹性，尊重服务对象的需求和意见。《简介》明确告知居民:“如有所列项目以外的需要或改进服务的建议，请随时与我们联系”。

     ---政策顾及购买力。“老年人服务收费以被服务对象的实际经济能力为依据，对经济困难又无依靠的老人，可由居委会证明，服务中心核准后实行减免收费。”

     --服务品质保证：对群众的要求有求必应，来者不拒，努力做到使每位来访者满意。”

     --机构自律和对象监督原则确立。比如要求工作人员上门服务一律佩带工作证，收费一律付给社区服务中心，开统一收据，并开通专门的居民监督电话。

     上述事实表明，90年代上半叶打浦桥社区服务中心的社会服务不但在项目、能力的提供上有了重要的进展，也在服务理念、规范、管理等方面显得成熟。由于社区服务中心的杰出工作，当时打浦桥地区出现了“有问题找社区服务中心，没有事情做的人找社区服务中心”（打浦桥街道办事处，1995）的局面。

     1992年7月15日，民政部副部长阎名复来此考察，并欣然为中心题词：“全心全意为人民服务的榜样，社区服务的先驱。”阎名复的评价是中肯的。其中第一句话，表达了中国社会工作价值观以及打浦桥社区服务中心履行和实践这一价值观时已经达到的高度；第二句话表明了打浦桥社区服务中心在中国社区服务发展史上的地位。首先，扩展了社区服务的人口，从而极大地扩展了社区服务的功能；第二，创造了社区服务的整合模式。这种模式的特点是，因地制宜、充分调动和使用社区资源，使各类社会服务资源融入社区和社区服务的整体框架之中，为社区服务的能量和发展的可能性提供了案例证明。第三，向人们展示了社区工作专职机构的重要性和社区服务者，特别是领导者，在社区服务提供、管理和发展等方面的决定性功能。

     2-2．进一步分析

     1993年以后，民政部并协同十三个部委联合颁发了《关于加快发展社区服务业的意见》，明确要求到20世纪末，85%的街道办事处要兴办一所社区服务中心。上海市民政局也做出了相应的要求，并明确规定社区服务中心的面积要大于200平方米。1994年以后，上海市90多个街道普遍建立社区服务中心。笔者认为，民政部的新要求和上海市的新举措与打浦桥的成功经验有很大相关性。

     实事求是的说，上海市的社区服务最初的确获普遍好评（参见《社区服务实事抽查调差分析报告》，1992），但是问题也马上暴露。比如在市场经济体制下发展福利型、公益性的社区服务的动力机制，社区服务设施简陋，房屋场地十分紧张，经费严重不足，服务成本偏高，社区服务发展缺少全市性保护、扶持措施等（施德容，1993）。随着时间的推移，其他问题也渐渐暴露。比如，社区服务各自为政，社区服务中心大多功能局限，效率低下，经济亏损（参见1998年市民政局社区服务办公室调查），有学者认为，政府部门习惯于依靠典型引路，以点带面的方式来对一个社会议题下判断，是不适当的（陈丽云，周永新，1993）。笔者认为，问题出在政府决策部门理解和解释地方经验时发生了方法论上的问题。打浦桥的经验首先是地方性的、因地制宜，从社区需求出发是其本质特点。然而，从上到下，用行政命令和行政指标的方式在全国推进社区服务，恰恰犯了反地方经验、反因地制宜的缺点。这种运动型、官僚型的领导方式，容易厄杀地方主动性，导致社区服务的形式主义盛行。问题的另一面是，各级政府一直没有把“服务”当做政府自己的长期任务，而是短期的“政府实事工程”。尽管1993年的文件就指出要把社区服务纳入国民经济和社会发展计划，但是，直到今天，无论是各级各地政府还是中央政府，都没有在制定国民经济和社会发展预算时考虑过社区服务。在政府不提供稳定的经济、政策、人才支持，只提供随意地行政命令和要求的情况下，许多地方的社区服务只好变成应景行为。就是在打浦桥，社区服务中心创造的经验也没有发展和延续。随着1995年徐大威调离，以及街道办事处主要干部频繁换班子，打浦桥社区服务中心很快失去昔日的风采，或快或慢地被人遗忘。

     社区服务发展的困境和打浦桥社区服务中心的兴衰，提醒人们关注社区服务可持续发展问题，其中，最重要的是宏观政府决策和决策科学化问题。

     3．向职业社会服务转型。时间90年代中后期，地点：卢湾区市民求助中心

     3-1．案例背景

     尽管徐大威调离了打浦桥街道，他却并没有就此脱离社会服务/工作。1995年7月他调任区民政局任副局长。这使他有机会在更大范围内思考和实践社会服务。根据以往的经验，他认为首先要建立一个社会服务机构。

     卢湾区是上海市的中心城区，面积7.5平方公里，人口37万。1996年，一个根据卢湾区的特点（面积小，人口集中）设计的区级社区服务中心----获得区政府立项批准，取名为卢湾区市民求助中心。1997年5月市民求助中心正式对外服务。这次创业是在上海的经济持续发展，政府提供公共服务的经济能力和意识不断加强、社会服务国际交流日益增多的背景下开始的。这种环境使得求助中心幸运地获得了比较稳定的财力资源（区政府事业单位经费拨款）和人力资源（8位由徐大威亲自挑选的事业编制工作员）。更为幸运的是，区政府向徐大威全权授权，使得徐大威坚持了10多年的社区社会/服务工作理念、社区社会服务/工作智慧在求助中心得到充分演绎并在青年职工身上迅速传递。所有这些，转变成为市民求助中心的高质量服务和管理内涵以及职业化色彩的社会服务机构特征。

     3-2．案例介绍：

     卢湾区市民求助中心地处卢湾区的中心，骑自行车只要15分钟就可到达区内的任何一个边界。在徐大为的亲自策划和设计下，市民求助中心被设计成为一个24小时开放、365天服务、多功能、综合型的社会工作中心。包括一个24小时电话咨询和求助信息接纳中心；一个24小时上门应急服务中心；一个社会工作个案服务中心。该中心分设8个援助中心，分别提供老年人援助、医疗援助、社会保障和社会救济、妇女儿童保护、就业援助、青少年心理咨询、法律援助、社区服务综合援助等；一个服务转介和个案管理中心。这种设计是独创的。

     老年人仍然是求助中心关注的重点对象。象以往一样，求助中心对老年人的关心是极为细致周到的。比如，为了让老年人了解求助中心，并在有需要帮助时，能够使用24小时开放的求助电话，求助中心向区内7万老年人发放“卢湾区老年人服务卡”。除了老年人服务，居民生活中碰到的各种问题都向求助中心求助。包括房屋和生活基础设施修理、居民日常生活服务、医疗服务、生活环境、道路问题、老年人服务、青少年心理援助、社会救助、就业援助、法律援助、妇女权益保护、慈善募捐；居民大大小小的事都向求助中心咨询，包括，政务公开及政府办事指南、法律法规咨询、政策法规咨询、心理咨询、医疗卫生咨询、家电维修咨询、物业管理咨询、其他修理咨询、家政服务、社会福利咨询、公共事业办事咨交通服务咨询、婚姻恋爱家庭咨询和其他咨询等。

     据求助中心统计，截至2001年4 月底，该中心共处理求助82597件, 其中,咨询44329件, 占53.7%, 来访38268件,占46.3%。求助中心再一次获得巨大成功：老百姓的广泛好评；政府的肯定；媒体宣传和来自全国各地、各层次络绎不绝的观摩、参观学习的人员。然而，求助中心是如何成功的？

     3-3．求助中心的智慧

     一） 确立了明确的带有中国文化特色的机构服务宗旨。来到求助中心，给人印象最为深刻的首先是镌刻在正门墙面上，占满整整一面墙、庄严凝重的8个大字：“为国分忧，为民解愁。”笔者认为，正是对“为国分忧，为民解愁”的价值理念的认可和执著追求，使得求助中心能够脱颖而出。“为国分忧，为民解愁”的价值观和追求中国式的，符合国情的，符合机构性质的，也是有效的。它说明该机构主动在国家与民众之间摆正位置、承担的责任。把机构宗旨张显、镌刻在正面墙上，不但意求鼓励、提醒、告诫员工把日常工作与国家和民众的利益/苦难/问题相连，认清本职工作价值；同时也明确告知来访者这家机构的性质。

     二） 将机构宗旨贯穿在中心运作的每一个环节中，形成了一套具有中国文化、政治背景的员工的工作价值、工作准则、工作技巧。比如，求助中心教导员工养成推己及人、换位思维的方法来感同身受服务对象的困难、形成尊重服务对象、助人为乐的胸襟和情怀；培养员工谦虚、重合作、重结果、不居功、注意工作细节的工作作风和工作艺术等。事实证明，这些因素对于机构的成功很重要。分析起来，这些工作价值观和行为准都是本土的，中国式的。其中一些，与西方传进来的社会工作伦理、方法、价值观相近，比如，推己及人、换位思维的中国价值观和行为方式，与西方社会工作强调的接纳，同理心很相近；还有一些原则，是求助中心领导人在中国实际环境中对如何处理人际关系、机构之间的关系的创新。比如，重合作，不居功，注意工作细节等都是求助中心员工建立信任、合作的工作关系的重要工作技巧和工作作风。

     三） 建构了完全从居民需求出发的、开放性的、社会服务项目和多功能、综合型的社会工作框架。比如24小时365天服务的求助热线。其功能：一方面提供全天候全时间段电话咨询服务，一方面及时连接了服务供求信息；24小时上门应急服务，随时准备帮助居民解决任何生活困难。

     四）形成了具有社会工作专业色彩的个案工作和个案管理工作方法，确立了完整严格的服务程序，以及内部、外部服务质量的监控系统。求助中心提供两种服务方式：求助中心自己有资源，能够提供直接帮助的个案服务。对于求助中心自己没有资源解决的问题，可以把案例转介给其他相关服务机构。但是求助中心还是接案人，求助中心通过协调、支持的方法，监督督导整个案例处理全过程，为求助人提供个案管理服务，直到结案。

     分析求助中心处理求助案例的程序，可以发现，求助中心对待每一个案例都非常认真、仔细。为了保证服务质量，他们建立了完备的、严格的个案工作和个案管理工作程序。从获得求助信息、接案、调查/评估、制定服务方案、采取行动、解决问题、结案以及再次向居民调查反馈了解服务质量和服务完成情况，各个环节一应俱全，一丝不苟。通常，个案工作和个案管理由专人负责。但是，碰到困难的案例，求助中心能够有效动用团队力量，派出支援小组、疏通障碍、整合服务资源、督导案例的解决。与此同时，所有工作环节要求保存完整的书面资料，一方面备查，一方面保留了分析问题的原始数据。整个工作流程合理、流畅、完整（详见本文最后一页求助中心工作流程图）。

     五）开创了以求助中心为桥梁的区内、外多部门、多力量、多服务网络的联合，建构了求助中心的巨大的服务平台系统，从而使机构拥有提供大量社会服务的能力。

     （1） 以求助中心为平台，创造了卢湾区政府为民服务部门和区内各人民团体之间的服务联合。其结果，民政局、劳动和社会保障局、卫生局、司法局、教育局、老龄委、妇联、残疾人联合会、总工会、团委、爱心基金会等区级政府部门、人民团体、和社团分别派员进驻市民求助中心，并开设8个援助分中心。由于求助中心出色的案例管理，这些援助中心开展了各具特色、相互补充和支持、有质量的服务项目，提高了各部门的办事效率，防止了扯皮和推诿，为居民带来方便和利益。

     （2） 以求助中心为平台，建立区内居民生活服务企业（水、电、煤气、房屋维修等公司）的联系，通过个案的管理，协助、督导各专业服务机构的服务提升服务意识，为居民提供优质服务。

     （3） 以求助中心为平台，沟通区内各街道社区服务中心和居委会的服务网络，通过为这些机构提供相关案例信息、转介个案，协助并督导各社区服务中心为居民提供优质服务。由于卢湾区市民求助中心的设计思路是网络型和全区综合型，所以，街道和居委会层面上社会服务能力对卢湾区市民求助中心服务能力有重大影响。而社区服务的广泛开展是求助中心项目发展和网络延伸连接的重要支撑。

     （4） 以求助中心为平台，联合了广大的社会力量，特别是与媒体合作，使求助中心获得帮助个体解决困难的巨大的能量。

     六）制定了不同的服务价格体系，区别不同情况，政府分担相应的服务成本。由此，保证了了机构的社区公益/福利服务的机构性质。

     3-4．案例小结：

     求助中心的工作表现了全心全意为国为民排忧解难的中国社会工作精神、技巧和智慧，以及由于上述特征而引发的结果：以老年服务为重点，服务合作伙伴进一步增多，服务规模、人口、项目进一步扩大和开放，服务品质灵活机动并具有专门、规范的专业社会工作特点。

     求助中心的诞生是卢湾区社会工作在更大规模上开展和创新的标志，也是近20年来卢湾区社会服务发展和积累的结果。难能可贵的是，求助中心开始出现了一支经过精心挑选、年轻、受过较好教育、热爱助人这个行当的社会工作人员队伍。比如，2002年求助中心工作者朱如安参加了上海大学社会工作硕士班学习，并以求优异的服务成绩荣获上海市民政局授予的第二届孺子牛奖。

     也许有人要问，为什么居民生活中碰到的各种问题都向求助中心求助？怎么理解许多项目与西方专业社会工作的项目不相干的问题？比如，房屋和生活基础设施修理、家电维修咨询、物业管理咨询、其他修理咨询、家政服务咨询和其他咨询等。回答这些问题，不能从概念出发。求助中心完全可以局限自己的服务在某些专业服务类别。但是，针对老百姓需求来设置服务项目是从打浦桥开始的本案例的传统。在社会急速转型时期，居民生活服务机构不能提供让居民满意的服务，这是一个事实。一家优秀的社区服务综合机构有责任对这些事实做出恰当的反应，而不是回避和置之不理。这正是卢湾区求助中心服务又多又杂（综合）的大前提，也是卢湾区市民求助中心本土化社会工作机构的明显特征。对于原本属于其他部门负责，又不到位的服务，只要居民求助，求助中心都做出反应。目的首先是及时解决居民的困难。做出反映的方法是多种多样的，比如，通过案例协调和案例管理，促进/协调/监督责任部门加强服务意识，提高服务水平，改善服务态度。求助中心的工作潜移默化地促进了卢湾区社会服务整体环境的改善。这正是求助中心的一项贡献。

     社会工作的开展需要机构具备动员资源的能力。也许有人疑惑，由于求助中心是区政府的事业机构，得益于机构的行政背景，在中国目前环境下，这类机构比较容易获得和动员资源进入社会服务。笔者认为，求助中心的确得益于机构的行政背景，比如，机构整合资源的可能性和能量以及提供服务的种类和范围比非政府机构明显大的多。但是，机构的成功更重要的得益于机构的对服务宗旨的重视与全力追求，以及体现在这一追求之中的，在机构行动中，在机构服务中创造了一整套与人、与机构建立合作关系的技巧。比如，不居功，重合作等方法。这些方法使得求助中心在不太长的时间内消除了许多机构对它的防范、猜疑、隔阂，建立了机构之间的同盟和合作，从而，使卢湾区社区社会服务网络强大起来。

     90年代末期以来，通过行政化干预发展起来社区服务实践暴露出来的弱点已经很充分。整体上观看，社区服务明显远离80年代中期以来确立的社区服务的初衷。（参见郭伟和2001，杨团2002，谢泽宪，2003）。与此相对照，求助中心却在新的环境下，继承了89年代以来的社区服务精神，并在新的时代背景下，成功地把服务往前推进。求助中心的服务和管理已经开始具备社会工作职业化的特点，当时，这个过程远没有完成。在社会服务和社会服务机构可持续发展问题上，求助中心尚没有取得制度上突破。求助中心靠幸运，碰上一位有20多年执著追求社会工作的“现管”又碰上关心居民疾苦的“好官”(区委书记支持)，换一种情形，结果很可能大不一样。

     4．市场+政府的服务构架， 时间90年代末，地点：金色港湾

     4-1．案例背景

     几年来，卢湾区民政局一直打算办一所大型福利院。但是，建一家机构容易，让福利院可持续发展却是一道难题。政府办福利院普遍的弊病是基建投资、管理运作成本高、社会效益低。卢湾区是中心城区，地价贵，按照当时中等投资标准计算，每张床位基建投资需要20万元，除此之外，政府还需要支付单床运作费6000-10000元/年。昂贵的开支极大地限制了政府建造养老机构的能力。1998年以来，上海市民政局出台《养老机构管理办法》，大力号召民办力量进入养老机构市场。然而，民办机构进入却遇到有效需求严重不足瓶颈。这个问题主要由两个因素造成。一是入住养老机构的“自费”政策。二是上海市老年人退休金少，绝大多数人无力支付的养老机构的服务费用。受这些困境干扰，直到1998年卢湾区只有4个街道敬老院，220个床位，而当时全区人口是40万。

     4-2．案例介绍

     在卢湾区民政局支持下，1999年5月27日，由企业投资兴办的养老院“金色港湾”在开平路110号正式开业。这家养老机构的开办，宣告上海市（也许是全国）第一家民办+政府补贴的养老机构的诞生。

     为了能够避免政府办福利机构的毛病，又能够鼓励民办机构进入养老服务领域，针对政府缺钱、老年人需要服务、企业需要转产、需要寻找适当的投资渠道、下岗职工需要工作岗位的情况，卢湾区民政局认为，政府完全可以另辟新路，从改革自费入院政策入手，刺激提升老年人对机构养老服务需求，鼓励民间力量进入老年人服务行业。在徐大威的亲自策划下，卢湾区民政局用福利彩票的资金做支持，通过财政补贴困难老人入住（每年30万），成功地将政府资源和社会资源有效整合，创办了一所的民间独立创办、经营+政府补贴低收入老年人的新型养老机构。

     在徐大威坚持和支持下，金色港湾不但原色服务搞得有声有色，而且日托服务办得红红火火。社区老人社团和志愿者被大量引入机构之中，多功能大厅里，越剧、京剧表演，老年人书画社表演书法，编织展示，摄影爱好活动交流，舞会，志愿者与老人一对一交朋友，保健讲座等节目广泛开展。日托服务扩展了金色港湾的服务能力，也提升了金色港湾的服务质量。这说明，从1985年到1999年，创办综合性老年人服务机构，在不同时期社会经济背景下始终得到坚持，其服务模式的优点，一次，再一次地得到表现。

     4-3．案例小结：

     金色港湾的实践，为新时期中国城市社会福利社会化的走向和老年人福利服务的服务模式和政策改革提供了崭新的范例。其意义是多方面的。一是成功地调动了企业进入福利服务领域的积极性，企业盘活了资源，走出了困境；二是为养老机构的企业化自主经营和自我发展提供了试验空间；三是为下岗职工重新就业创造了服务岗位；四是扩大了社会福利服务受益群体。通过政府补贴和买位的方式，“三无老人”以外的贫困、低收入老人入住养老机构成为可能；五是为政府主管部门改变传统的直接管理福利服务思路，实践社会福利社会化的思想提供了成功的案例支持。如果说，1996年建立的市民求助中心仍保持着传统的“政府主办型”的特色，这种模式很快就有了突破。这一案例再次告知，卢湾区的经验本质上是不断发展的，而且发展的速度在加快。

     结论和讨论

     近20年来，卢湾区的社会服务项目和服务方式不断发展。这些服务不但为提高卢湾区居民的生活质量做出了重要贡献，也为中国本土社会工作的发展，提供了理念、实践、方法、政策以及社会工作者在社会服务中扮演的关键的角色等方面提供了成功的案例证明。卢湾区经验的精髓是本土的，同时，这种经验在精神上与国际社会时尚的社会工作观点非常一致。比如，一）社会工作是社区的社会工作。因为（1）它对社区所认知的需要和期望做出回应；（2）大部分的照顾和对社区问题的社会回应，来自社区本身。二）在社区中伸展社会工作的团队精神。“整个突出到社区去并引入社区资源的过程是现代多专业社会工作的重要部分（马尔科母.佩恩，2000）”。三）整合性的社区服务模式的创造（Zexian Xie 1997，丁惠芳，2003）。

     卢湾区的经验告知人们，社区服务的发展不能依靠行政性、运动性的方式，只能依靠社区自身的创造。而社会工作经验的创造不是一日之功。如果没有基层改革者持续20年的努力和创新，以及不断地对实践和创新进行理性思考和总结，就没有卢湾经验。社会工作要实现可持续发展，要得到社会认可，需要有持续不断的工作积累，需要经验的总结、传承和不断创新；只有在持续不断的工作积累、经验的总结、传承和创新基础上开展的社会服务，才能够让社会接受社会工作；而独立的现代社会工作机构、稳定的职业化的队伍，是使社会工作积累、经验总结得以传承和社会工作不断创新得以继续的组织保证和人力资源保证。这些问题环环相关，社区本身无法独自解决。