为进一步推进机关作风建设，加强机关软环境建设，规范机关工作人员行为，提高工作质量和服务水平，树立良好的机关工作人员形象，机关党委决定在机关各部门广泛推行使用文明用语。现将有关具体事项通知如下：

一、要求使用文明用语的范围：机关全体工作人员

二、使用文明用语应注意的几个问题：

1、使用文明用语要注意语气、语速、表情，做到表里一致；

2、使用文明用语要结合工作任务、性质，做到灵活运用；

3、使用文明用语要严格办事程序、原则、效益，做到有礼有节。

三、对使用文明用语的几点要求：

1、提高思想认识。使用文明用语是细节问题，能直接反映一个工作人员的基本素质和单位的管理水平、服务质量。广泛推行使用文明用语有利于提高工作人员的基本素质，有利于提高工作质量和服务水平，有利于树立良好的机关形象，彻底扭转“门难进，脸难看，话难听，事难办”的问题。因此，机关各部门要提高思想认识，切实把推行使用文明用语作为机关效能建设的一项重要工作来抓。

2、组织文明用语学习。机关各部门要对下发的文明用语和忌语认真组织学习培训，使全体工作人员能熟记并熟练灵活使用文明用语。

3、切实推行使用文明用语。文明用语下发后，各部门可结合实际进一步细化，尽快推行使用。要把使用文明用语作为一项纪律，严格认真执行，以此来进一步提高内部管理水平和对外服务质量。

 

附件：机关工作人员文明用语。

 

郑州大学机关作风建设工作领导小组办公室

中共郑州大学机关委员会

2016年12月12日

 

附件：

机关工作人员文明用语

一、基本用语

1、基本要求：以“您好”开头，“请”字优先；以“谢谢”和“再见”结尾。

2、常用语：您、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、谢谢、再见等。

二、服务用语

（一）接待文明用语（16句）

1、请进、请座、请喝水。

2、您好，需要我帮忙吗？

3、请问您找那位？对不起，xx同志出差（开会）去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在xx时间再来看看）。

4、请稍等，我马上给您办理。

5、好的，我们会尽快为您办理。

6、别着急，我来帮您联系。

7、请您到xx部门（科室）办理，需要我陪您去吗？

8、很抱歉，您先坐会儿。

9、对不起，让您久等了。

 10、对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，x天内给您答复。

 11、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是xx。

 12、请理解，我们将设法改进工作。

 13、别客气，这是我们应该做的。

 14、谢谢您对我们工作的支持。

 15、请多提宝贵意见。

 16、请您慢走，再见。

（二）电话文明用语（16句）

1、您好！这里是xxx（单位名称）xxx科（室）。

2、请稍等，我帮您看看他（她）在不在。

3、xxx在xx科，请您拨打xxxxxxx（电话号码）。

4、对不起，xxx同志不在，有什么事需要我转告吗？

5、对不起，他（她）正有事，请过一会儿打来。

6、对不起，您打错电话了。

7、对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。

8、对不起，这事由xxx（单位）负责，请您联系他们解释好吗？

9、对不起，我没有听清楚，麻烦您再讲一遍。

 10、请稍等，我拿笔记录一下。

 11、您好，我是xx处室的xxx，有个会议通知（或有件事），麻烦您记一下，……请问您贵姓，……谢谢！

 12、请帮助找一下xxx同志接电话。

 13、有件事请您帮助转告xxx同志，（说清事情）谢谢。

 14、请问是否有不明确之处需要我复述。

 15、请问现在是否有xx政策，我想了解一下，请您告诉我好吗？

 16、对不起，有件事我想向您了解一下，请您配合一下好吗？结果通话时——麻烦您了，谢谢！