第一章  总则

第一条 为贯彻落实学校《关于进一步加强和改进机关作风建设的意见》（郑大党文〔2016〕80号），进一步加强机关作风建设，健全机关改进作风常态化制度，进一步提高机关工作人员的大局意识、责任意识和服务意识，切实提高机关管理和服务水平，以适应我校“双一流”大学建设的需求，特制定加强机关作风建设的六项制度及实施细则。

第二条 加强机关作风建设的六项制度包括：服务承诺制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、同岗替代制和否定报备制。

第二章 服务承诺制

第三条 服务承诺制是指机关党委所属各部门（单位）根据职能要求，将本部门（单位）服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向全校师生做出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

第四条 服务承诺的主要内容：

1.简化办事程序。承诺办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件要具体、明确，最大限度方便服务对象。

2.缩短办事时限。承诺手续齐全、能办的马上就办；不能马上办的要限时办结；缩短流转签批时间，不压不拖，及时办。

3.提供优质服务。机关工作人员应增强宗旨意识和责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力为服务对象提供优质的服务。

4.其它服务承诺。联系本部门（单位）实际，对作风、监督、收费等方面作出服务承诺。

第五条 对本部门（单位）职权内的审批、核准、报备等服务事项的政策（含国家、学校发布的文件）、法律依据、办理条件和具体要求以及办理程序、时限、承办部门和承办人员等要素，应采取网上公示为主、辅以编印办事指南、服务手册、显示屏等方式向全校师生员工公示，以方便师生办事。

第三章 首问负责制

第六条 首问负责制是指服务对象到机关部门（单位）或打电话到机关（单位）办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位机关部门（单位）工作人员必须负责解答、办理或交经办科室（人）办理的制度。

第七条 首问负责的范围：

1.属于首问人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项，需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。

2.不属于首问人职责范围，但属于本部门（单位）职责范围的，首问人要主动告知或引导到有关经办科室。属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并填写《郑州大学机关单位首问负责登记表》（附件1），再交经办人办理。

3.不属于本部门（单位）职责范围的，首问人应告知或尽可能帮助师生了解承办部门并联系具体负责人进行转接，填写《郑州大学机关单位首问负责登记表》（附件1），以便备案追责。

4.属于电话咨询的，首问人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

5.业务工作办理属于首问负责范围，一般性的咨询不属于首问负责范围。

第四章 一次性告知制

第八条 一次性告知制是指服务对象到机关部门（单位）办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

第九条 对服务对象要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对符合要求办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补齐的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补齐后，经办人员应当按时予以办理。

第十条 对服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

第十一条 对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，原则上要以书面的形式告知当事人。

第五章 限时办结制

第十二条 限时办结制是指服务对象到机关部门（单位）办事，在符合规定以及手续齐全的前提下，经办人应在规定或承诺的时限内办结其事项的制度。

第十三条 各机关部门（单位）要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限，能够即时办理的尽量当场办理，不得以任何借口拖延和刁难。

第十四条 各事项办理时限应在本部门网站明示。

第十五条 对限时办理的事项，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。

第十六条 对服务对象办理的事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

第六章 同岗替代制

第十七条 同岗替代制（又称A、B角制度）是指机关部门（单位）某一岗位的工作人员不在位时，应有相同或相似岗位的工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。

第十八条 除个别专业岗位外，机关部门（单位）所有岗位均应实行A、B角制度，即每个岗位有两人可以承担该岗位职责。

第十九条 工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，须事先报主管领导同意。同时，应指定人员代办其业务。避免服务对象到机关办事无人受理，防止工作停滞、拖延或中断。

第二十条 工作人员因开会、出差、请假或其他原因一天以上无法到岗的，应在离岗前向直接领导汇报正在办理和待办的事项，并做好交接手续，直接领导应及时指定人员代行其职责。

第二十一条 机关党委所属各部门（单位）领导班子也应实行同岗替代制，主要领导不在岗时应指定一名副职代行其职责，某副职不在岗时应由主要领导指定专人代行其职责。

第二十二条 顶岗人员应认真履行替代岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。

第七章 否定报备制

第二十三条 否定报备制是指工作人员在办理各项业务中，认为服务对象的诉求事项违背有关法律、法规或政策规定，决定不予办理的事项，要实行登记备案或请示报告的制度。

第二十四条 经办人对服务对象的诉求事项要严格对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实需要否定并符合职权范围的，才能予以否定，并进行登记备案。

第二十五条 属于超越经办人权限的事项，经办人员没有否定权，应及时请示分管或主管领导，不得随意或滥用职权给予否定。分管或主管领导接到否定的请示报告后，应在规定的时间内，依法提出处理意见。

第二十六条 对经核实符合否定条件的事项，由经办人员填写《郑州大学机关单位否定报备登记表》(附件2)，与审办材料一起存档备查。

第二十七条 否定报备必须按规定或承诺的时间办结，并及时告知服务对象。

第二十八条 服务对象要求退还被否定的审办材料的，应当退还，但服务对象应签收备查。

第八章 监督与奖惩

第二十九条 规范和完善对六项制度落实的监督和奖惩机制。学校受理机关作风投诉的部门为机关党委，投诉电话为67781058，网上投诉电子邮箱为jgdw@zzu.edu.cn，主校区行政管理中心一楼大厅设置机关作风监督评议意见箱。机关党委将对群众投诉反映的问题认真调查处理并及时反馈。

第三十条 机关作风建设和落实实施六项制度的情况与部门（单位）和职工本人年度考核结果挂钩。

第九章 附则

第三十一条 本细则实施的范围包括机关党委所属各部门（单位）。

第三十二条 各部门（单位）可根据工作实际，参考附件1和附件2制定适用于本部门（单位）的首问负责登记表和否定报备登记表，做好相关记录。

第三十三条 本细则由机关党委负责解释。

第三十四条 本细则从公布之日起实施。

附件： 附件1：郑州大学机关单位首问负责登记表.doc
附件： 附件2：郑州大学机关单位否定报备登记表.doc

中共郑州大学机关委员会

2016年9月28日